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如何访谈用户并收集有用的反馈 (上)

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当我的合作伙伴和我勾勒我们下一次创业的时候,我们知道我们在做一些令人兴奋的事情。现有市场几乎没有一个好的博客编辑日历,我们觉得我们独特的方式能与用户产生共鸣。除了兴奋之外,我们还要验证我们的想法。我们开始通过用户访谈收集反馈。

我的第一个产品失败的教训之一就是我需要更多的关注如何收集反馈。过去的经验告诉我:我对如何获得好的反馈有根本性的误解。

对于新产品,我决定加大投入把这事做好。我买了Steve Portigal的Interviewing Users学习访谈的艺术。买这本书绝对是这次成功创业的关键之一。甚至更重要的是,这不是谁都可以复制的。

访谈在制造者和客户之间建立了连接。它使问题更实际和人性化。
回到现在,你会听到我说,没有什么比访谈你的用户更有价值,更令人兴奋。作为一个天生内向的人,我们花了不少时间理解并接受这点,但是学着去克服自己的缺点给用户打电话确实在我们收到的反馈的数量和质量上带来了巨大的变化。

我们不仅仅能和潜在客户建立连接,我们还能理解他们的真实需要。访谈是一门艺术,但是你必须虔诚地对待。

访谈技巧 #1: 不要表现得像个发明家

作为一个创业者,这确实是反直觉的。所有创业者的内在都有点像个销售,但是在收集用户反馈的时候,通常会适得其反。访谈不是做销售演讲。我们必须投入进去获得信息。

一个典型的例子就是当被访谈者要求你加入一个特定功能的时候。我们心里的那个销售人员会立马抓住这个点子,告诉用户我们正在做这个功能。这是我们的本能,但是这不是收集反馈的最好的方式。

访谈者应该回避并反问:“这个功能对你很重要么?”“你希望这是个什么样的功能?”
不要直接进入销售模式,我们需要后退一步,利用这个机会来理解客户要这个功能的动机。不要回应“是的,我们正计划推出这个功能”,我们像这样回应:“有意思,你会怎么使用这个功能?”或者“这个功能对你很重要么?体现在哪方面?”

这样细微的变化会带来完全不同的效果。忽然间,我们变成了正在收集信息的人,而不是收集功能的人。客户买的不是功能,而是他们问题的解决方案。所以帮自己和客户一个忙,花点时间去理解客户的真正问题。

访谈技巧 #2: 谨慎挑选你的访谈对象

上一次创业我最大的错误之一是听了错误的人的想法。我们有免费套餐,因此有很大比例是免费用户。事实证明这其实是一把双刃剑。一方面,我们确实收集到大量的反馈。另一方面,只有少量的反馈是与客户付费的意愿有关的。

这实在是喧宾夺主。

这次创业,我们很大程度只关注在可能的客户和潜在客户。我们精挑细选参加beta测试或提供反馈的用户。我们的条件很简单:这个人有可能买我们的产品么?如果不是,那么他们不会被邀请。

最后剩下客户和用户。

  • 客户为你的产品付钱。他们很重要。
  • 用户只是使用你的产品。他们的重要性相对低一些。
当你收集反馈,你需要和付费或者有可能付费使用你的产品的人交谈。我们是通过惨痛的教训学到的,当我们开始更谨慎的决定时,反馈质量有了显著的提升。

 

下篇:如何访谈用户并收集有用的反馈 (下)

原文:How To Interview Your Users And Get Useful Feedback

Jackson Zhang

Jackson Zhang

Odd-e敏捷教练,主要涉及组织,团队,产品,技术,工程实践等,曾为多家知名企业提供教练与培训服务。译有《用户故事与敏捷方法》,《.NET单元测试的艺术》和《实例化需求说明》。擅长工程实践(如测试驱动开发,单元测试,重构,持续集成等),产品探索(Impact Mapping,Pretotyping,Lean Startup等)与团队协作。zbcjackson AT gmail.com

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